つい先日まで暑い暑いと言っていたのが嘘のように、朝晩、冷え込むようになってきました。１０月に入り秋らしい日が続いています。皆様いかがお過ごしでしょうか？Robinの蜘手です。
秋といえば例年ですと行楽、また子供たちは運動会、文化祭など行事が目白押しのシーズンですが今年は新型コロナウイルスの影響もあり特に子供たちはさまざまな行事が中止になっているようです。修学旅行も予定短縮、または中止としている学校もあるようで、残念というか可哀想というか、はたまた仕方ないというか。何ともやるせない気持ちにさせられますね。パブリックな機関や学校などはまだまだ神経質になっていますが、いつまで続くのでしょうね。
そんな最中、GoToキャンペーンが始まりました。９月の４連休、高速道路を利用したのですがもう大混雑の渋滞が長く続いていました。久しぶりの渋滞でしたが他県ナンバーも多くあり、人の動きを感じました。（今朝のニュースでは予算が足りなくなった？とかで１泊あたりの還元額が大幅に減額されたとのこと）
１０月にはさらにGoToEatキャンペーンがスタート。まだ仕組みや利用方法がよくわかりませんが、何しろ安く外食ができるようですから、機を見て利用してみたいと思います。
さて弊社では９月より顧客満足アンケートを改定スタートしました。これまでは母数を少なくした回答型アンケートを実施してきましたが、当初の目的が達せられたことと、より多くの方（目標は１００％）の声を改善に取り入れたいということで、ハガキもしくはネットにて簡単に返答いただけるタイプへ切り替えた、ということです。
現時点では目標返信率８５％に対し５６％。まだまだ低いですね。努力が必要です。満足調査としては、工事に対し大変満足から大変不満まで５段階評価で、「大変満足している」と「満足している」を私たちは合格ラインとしました。まだスタートして２ヶ月経っていませんが結果は９５％の方が大変満足している、または満足をしていると回答いただいており、目標にしていた８５％を上回る結果になっています。返信率がまだ低いため十分に反映されているとは言えませんがお客様に対し一定の評価を頂けていると思うと同時に、不満足な結果に対し、真摯に向き合っていく所存です。
また今回、この顧客満足アンケートの結果を調査し、２つ問題があがりました。
１つは現場の職人さんの仕事態度の問題。もう１つが営業の事前説明不足の問題です。
職人さんについては弊社にはRobin建築職人会があり規約やルールがあるのですが、このコロナ禍により定期的に開催していた勉強会が見送られていたこと、それから協力業者が下請け、孫請けを入れる場合があったということで私たちのルールなどの周知徹底がなされていないケースが発覚しました。
弊社ではこの対応策として全ての現場に入る職人、業者さんに対し現場入りのルールと方針について教育し理解を得ることからスタートをすることになりました。岐阜、高山とも気持ちのよい現場を作るためにしっかりとやりたいと思います。
もう１つの営業の事前説明不足については、各営業社員によって不揃いだった会社説明や保証関連の資料などをまとめ、本部から営業社員に配布するようになったようです。こちらもただちに対応することになりました。
改善をすると言うのは簡単な話ですが、動き出している組織に統一化、共有化するのは簡単な話ではありません。顧客満足アンケートで高い評価を頂くことはとても嬉しいことです。しかしそれを分析し、私たちが不足している部分、もっとお客様に寄り添える部分が見え、改善、対応できることはもっと嬉しく思います。
今期から３月決算になり９月末で半期がすぎました。新型コロナのお陰で前半は大きな赤字となりました。下半期、しっかりと利益をだしてせめてトントンまではもっていきたいですがお客様に満足をしていただくことはしっかりと追求する企業でありたいと心から願う次第です。
気持ち良い天候が続きますが、秋風も感じるようになりました。皆様ご自愛くださいませ。
株式会社ロビン代表取締役 蜘手健介
