CEO’s mail:14.02

ソチ冬期オリンピックも終わりましたね。これで寝不足の日々から解放されそうです。 Robin の蜘手です。この五輪も感動がありました。フィギュアスケート女子の浅田真央選手がSPでまさかの１６位からの日本全国民が見守る中、フリーで万感の演技。大粒の涙。まさに心に残る感動でした。これで引退かという報道もありますが、天才少女の名を欲しいままにしてきた彼女の最後に見せた人間らしい表情が印象的でした。有終の美ではなかったかもしれないですが、それに充分たる幕の引き方だったと思います。１６位で残念だったという気持ちからのあの姿。感動しました。２０１４年の２月。全国的に大寒波が襲いました。今年はそろそろ自宅の雪吊り（庭木が雪の重みで折れない様に紐で縛ること）を外そうかと思っていた矢先の大雪。山梨県は大きな規模で孤立しました。食料や燃料などに大きな影響が出たといいます。私はその時、週末の東京、関東全域も雪で覆われました。その時は雪の予報もあり、また先週の大雪で在来線やタクシーが不通になるといった心配があったために開催地を急遽大宮に変更。大宮であれば新幹線があるために在来線の影響が少ないと考えました。しかしどこかで「とは言ってもそんなに積もらないのではないか」と楽観的に考えている自分もいました。大宮で開催中、降り積もる雪を見てながら軽く考えていたことを後悔しました。その日は大宮、もしくは都内へ戻り宿泊をしようと考えていたのですが、タクシーや在来線に影響が出ればそもそも駅に辿り着くことも難しくなります。結局、懇親会を早めに切り上げその日のうちに名古屋まで戻るという強行出張となりました。（東京から名古屋まで４時間近く、、、）予期せぬ事態を想定をしているとはいえ、やはり混乱は避けられない。そんなことを思った出張でした。私は飛騨高山の出身です。ご存知の通り雪国であり、雪と共に暮らすという暮らし方をする街です。よく知人や友人に「雪国出身だから寒いことや雪には慣れていますよね」と言われます。しかし実際には「寒い」と感じるのは名古屋の方が多いですね。飛騨では冬になると「冬支度」が始ります。タイヤをスタッドレスにし凍結防止のヒーターのスイッチを入れます。家庭では暖房機が用意され灯油などの燃料も準備されます。防寒服などや寒くでも移動や生活ができるように準備をする。そして思います。「これでいつ雪が降っても大丈夫だ」だから飛騨高山では寒いのは当たり前で、今日は寒いねといつも考えていては生活ができません。寒さを感じることももちろんありますがそれは避けられないこと。風が吹いた時の名古屋は飛騨より寒いというのは、要は気持ちの準備の問題だろうと思います。名古屋の冬は防寒対策は必要ですが公園を散歩することもできるし、ゴルフもできます。陽当たりの良い日中には窓を開け空気を入れ替えることもあります。そんな風だから寒いと思った時の期待値や予測値との実感差に私たちの感情が動くのだと思いました。そして私たちはその実感の感情で物事を判断しているのだと感じるのです。先日、安いという触れ込みの看板の食事屋に入りました。確かに美味しくはありませんでしたが、安いという看板に偽りはありませんでした。私は特に不満もなかったのですが、高いという評判の店で実際に不味いものを出されたらそれは不満に繋がります。期待値に対する実感が私たちの感情。美味しい、不味いという絶対値が問題なのではないかな、そんなことを考えていたらお客様からクレームのメールを頂きました。そのメールの文末には「社長の思いに共感をし期待をして依頼をしたのだから裏切らないでほしい」と書いて下さっていました。お客様にご迷惑やご不安を与えたことは大変心苦しいのですが、裏を返せば共感をし期待をして下さっているからこその言葉。逆説でいえば期待もしていないのなら不満もでないということになります。クレームが辛いのではなく、何も期待されない企業の方が辛い。私たちは期待されその期待の応える企業となる。そう感じた週末でした。

株式会社ロビン代表取締役蜘手健介