皆さん、こんにちは。Robinの蜘手です。
心躍る季節になりましたが、しっかり遊んでいますか？私？仕事も遊びも一生懸命です、今月もよろしくお願いします。
さて、Robinは岐阜県高山市と名古屋市の２拠点で営業をさせていただいておりますが、高山店の事業主力は住宅リフォームで名古屋店は新築が主力という状況で、今年辺りからは名古屋店の売上が高山店を抜くということになると思います。事業形態が違うので単純比較はできませんが、今後はその傾向が続くと思います。
しかし顧客数が多いのは圧倒的に高山店です。
１５００円の網戸からお仕事させていただいておりますので、お付き合いいただくお客様は自然と増えてきております。
そんな高山店ですが昨年末くらいから、パートの方に“顧客様訪問サービス“を開始しました。このコラムをお読みの方もすでにご存知の方もおみえになると思います。
これはどのようなサービスかというと、２名の方、岡田さんと足立さん（元うちの社員で旧姓高原さん、今はRobin高山店長、足立くんの奥さんです）がこれまでにお世話になってお客様の家を１件、１件訪問し、現在不具合がないか、調子の悪いところはないか、知りたい情報はないか、工事の最中に問題だったことはないか、などを直接、お聞きする業務です。
このサービスはこの地域に根ざして会社経営する以上、不可欠な仕事だと思い取り組みたかったサービスなのです。
私たちの住宅に関わる仕事というのは、カタチが残る仕事とカタチに残らない仕事があります。カタチに残る仕事とは“家が建った”とか“キッチンが新しくなった”といったハードの部分。お客様の財産、資産であります。カタチに残らないもの、それは私たちの対応や接客、感性、提案、金額などソフトの部分です。ハードに関しての問題は見た目や数値で表すことができますから、発見もしやすく対応やその後の検討もできやすいものです。もちろんそうはいかないケースもありますがほとんどのケースは技術的問題で解決策を講じることができます。
ある意味、このハードの部分は“誰でもできる”といえば誰でもできますかもしれません。Robinでしかできないこと、なんてほとんどないと思います。独自開発商品があるわけではありませんし、代替ですむことも多くあります。
しかし“ハードだけでいいのか”というとそうでもないのが難しいところ。実際、Robinはいわゆる“ソフトの部分”に力を入れてきたといっても言いすぎではありません。
どのようなことをお客様は望まれているか？私たちの本当の競争相手は他社ではなく、お客様のニーズにある、と言われています。
例えば、立派な技術があれば良いという考え方では土日営業をする、という発想はでてきません。工務店さんでも土日営業をしている会社さんは少ないのではないでしょうか。建築の仕事でも顧客サービスというのを真剣に考えなくてはならない時代だと思います。
その一環が工事後の顧客様訪問サービスです。
"工事の際、気になった点はありませんでしたか？"と聞くと、「見積り書を出してから一切、連絡がなかった」とか「修理をするといってなかなか来てくれなかった」というような声も上がってきました。懇意にしていた営業社員にはその時は言えなかったけど、、、ということもあるのでしょうか。すぐさま改善策を社内で共有することになり、ますます品質を上げる機会を頂くことになります。お客様満足、という当たり前のことはやはりお客様の声から、いわゆる不満を含むニーズにあると思っています。工事後、やりっぱなしの会社さんもあるかもしれませんが、私どもとしてはその場限りではなく、その後の生活が一番の関心ごと。多少経費がかかっても顧客様訪問サービスは私どもの生命線だと思って取り組み続けたいと思っております。準備ができたら名古屋店も開始したいですね。もっとお客様のために何ができるか、を考えていきたいと思う、今日この頃です。
