2021年11月　冬の襲来と給湯器　顧客とロビンをつなげているもの

　秋気いよいよ深く、朝夕冷え込む日が続くようになりました。皆様いかがお過ごしでしょうか。Robinの蜘手です。この時期、高山と岐阜を行き来する東海北陸自動車道では深まる紅葉が見頃です。運転中はゆっくり見る事ができませんが冬が近づいてくるのを感じる毎日です。

　さて新型コロナウイルス感染者も「右肩下がり」で１日当たりの新規陽性判明者が減少しており、このコラムを書いている今日は２００人を切っているようです。このままひっそりと収束してほしいものですが世界に先駆けてワクチンを接種していた英国、米国は再び感染拡大しているようですし、まだまだ安心できる世の中に戻るのは期待しないほうがいいのでしょうか。

　さて建築業界、リフォーム業界は今、そのコロナ禍の影響を大きく受けています。春先に起こった木材の値上がりに続き、夏頃から「トイレが入らない」という情報が商社、メーカーから聞こえてきました。これまで何度となくそのような事態はあったので、当初は（そのうち通常に戻るだろ）と楽観的に捉えていたのですが、日を追うごとに事態は深刻になっていきました。

　今回の原因はベトナムなどで作られている部品の工場がロックダウンにより操業停止となった影響とのことで、現地情報を聞いてみると相当グチャグチャになっている様子。こりゃ長引く可能性あるかも、と思いました。

　９月に入ると給湯器、エコキュートなどもこれまで数日だった納期が１ヶ月、２ヶ月となり、今現在は納期未定もしくは３月以降という状態になっており同業他社でもお手上げの状態だと聞いています。１０月中旬から新規の方からの給湯器のお問い合わせ、交換依頼が徐々に増え始めてきました。「お願いだから大寒波が来ないように」と切なる祈りが神様に届けばいいのですが、実は弊社では欠品情報が入り始めた９月あたりから給湯器の在庫確保に奔走していました。

　まだ満足な数ではありせんが、冬季前であることと新規のお問い合わせが増えてきたことを踏まえ、まずはRFC（ロビンファミリークラブ）会員様に向けて１１月の初旬にご連絡を、また順次顧客様にお便り、お知らせをすることにしました。給湯器が入荷できない状況を踏まえ、３月までに給湯器（エコキュート含む）交換を考えている方、現在調子が悪い方、年数が１５年以上経過し交換を考えている方には、現在ある在庫で優先的に施工するというお知らせです。数が限られていますので全ての方のご希望通りにはいかないかもしれませんが、新規の方よりまずは顧客の方にお声をかけさせていただきます。

　在庫を抑えるのに仕入れ原価も上昇していますが、顧客様にはできるだけ現行価格に近い値段で出すようにするつもりです。新規の方には、申し訳ないですが原価上昇の影響は受け入れていただかなくてはいけないと思います。この決断をした時、オンラインによる全体会議で社員に伝えたことがあります。

「これはどの世界、どの営業現場でもあることなのだが“価格と価値”の狭間で私たちは顧客と対峙している。お客様は１円でも安い方がいい。私たちもそう感じることもある。しかし“家”というのはすなわちお客様の人生そのもの。人生という長い時間を価格で判断してもらうのも大切だし努力すべきだが、ロビンの持つ価値、私たちが提供できる価値もしっかりと考えなくてはいけない。実は私たちが思っている以上に多くの顧客様はロビンに期待をされ、そして信頼をしてくださっていることも認識してほしい。３月まで給湯器が入らないとは前代未聞の話。限られた台数しかなければ、私たちはロビンを信頼してくださっている顧客に優先的に提供するのは当然のことだ。もちろん台数がなくなってしまえば、それは仕方がない。素直に謝罪しよう。価格もこれまでとできる限り近いものにしてほしい。大手ガス会社はここにきて定価販売としているというが、それは消費者を馬鹿にしている話だ。顧客の“家”すなわち人生と関わる事は軽い話ではない。だからこそ私たちと顧客を繋げているものは“信頼”だと私は信じているし、だからこそ価値ある存在でありたい。RFC会員、顧客様には失礼のないように対応してほしい」　

これから冬が襲来します。大きな寒波など来ないように心から願うばかりです。

株式会社ロビン代表取締役　蜘手健介

前回のコラムはコチラから
2021年10月　10月と神無月。新首相と長期政権の弊害

株式会社ロビン代表取締役蜘手健介