今日はお客様用に送っているいわゆるニュースレターにいつも同封する、”蜘手のつれづれ日記”から転載。
手抜きではありませんので、、、
今年は昨年とは、うってかわって寒い１月になりましたが皆さん、いかがお過ごしですか？ 
Ｒｏｂｉｎの蜘手です。今月もコラムをお届けします。
私どもの従事する住宅産業は契約までに時間がかかる仕事ですし、また契約した後から工事完成までも時間を要する仕事です。お客様、設計、営業、工務、現場の職人と伝言ゲームのように決まったことを伝えていく中で、相違ということが多少なりと発生する仕事でもあります。またお客様も一生に一度、ということで必要以上にナーバスにもなられるでしょう。

とかく住宅産業はクレーム産業と言われます。

確かに“クレーム”というと企業側はドキッとします。
　クレームには２種類あると思います。

１つは技術的、サービス等のクレーム。これを社内では一次クレームと呼んでいます。

例えば思わぬところで結露が発生をした、水漏れがあった、電波の入りが悪くなった等々。

技術的な問題や不具合などはやはり人間のすることですからゼロとはいきませんし、その部分を隠しても仕方ないことだと思いますしね。
「改善を求む」という点では不具合などがあればお客様に積極的にこちらへ請求してほしいと思ってもいます。
Ｒｏｂｉｎでは建築後、リフォーム後は定期的に専門メンテナンス員が訪問をし、様子を伺っています。

「あの時、言いにくかったのだけど○○が調子悪くて」

という声もあります。

私どもとしては「その時に言ってくだされば即、対応したのに」と思いますが、お客様の中には「一生懸命やってくれたら言い難くて」という方もおられます。
技術的な問題であればやはり率直に言っていただいた方が未来のお客様に対し改善できますし、お客様の生活のご様子は大切な意見であります。（皆さん、ご遠慮なさらずに、笑）

　もう１つのクレームは二次クレームです。
これは「クレームを言ったのにやってもらえない」「連絡をしてくれと頼んだのに何も改善されていない」という類。
ような技術的な問題ではなく、会社の姿勢という問題、対応に対してのクレームです。

企業側が言うのもなんですが、ややこしい話に発展するのは二次的クレームがほとんどです。

顧客接点力と私たちが呼んでいるものがあります。

この接点力が弱い会社は二次的クレームのバスケットになってしまいますから提供できないのであればやはり経営に問題が発生してしまいます。

そのような意味でロビンは顧客接点力を磨いてきた時間というものがあり、社風になっていると自負しています。

例えば、問題があればすぐ駆けつける、対応策を練る、社内で２度と発生しないように情報を共有する等。
そして何より大切なのは“嘘をつかないこと”です。間違っていたことを言ってしまった、これは嘘ではありません。
間違っていたなら素直に謝罪し、対応すればいいのです。問題は悪意に満ちた嘘、保身のための嘘です。
お客様に例えマイナスであったとしてもしっかりと伝える。そしてその責任を負い、しっかりと対応すること、それが私たちの接客方針でもあります。

ロビンの社内訓でもあり、私がことあることに言うことがあります。
「高潔でありなさい」ということ。

また顧客の喜びがあってこその会社であるということです。

今だけのお金がほしくて嘘をついても、その時は上手くいったとしてもいつかしっぺ返しがきます。日本人的ではありますが、お天道様は見ていると私は信じています。

正直者は馬鹿を見る、という言葉がありますが、現代における“小さな存在の私たち”では正直であることの大切さをもっと理解しなくてはいけないと思うのです。

　以前は商売をしていても「お金」が優先した時期もありました。
人に認めてほしいと欲求した時期もありました。

しかし私は“お客様に良いものを提供したい”という一念が仕事の原動力だと実感しています。

社会から認めてもらったりお金に反映されるのは結果であると思います。
目の前ばかりではなく、小さくても長く企業が続くような方針で経営したいと思う今日この頃です。

　株式会社ロビン　代表取締役　蜘手健介